Entitas perusahaan besar seperti perusahaan asuransi, bank,
perusahaan multinasional, lembaga keuangan, pialang saham dan saham, reksa dana, dan lainnya
biasanya memiliki basis pelanggan yang tersebar luas di seluruh dunia. Sejumlah besar
pertanyaan dan panggilan telepon lainnya dari pelanggan membanjiri kantor mereka selama
jam kerja. Menjawab panggilan ini membutuhkan upaya tenaga kerja dan sumber daya yang
seringkali tidak dapat disediakan Kumpulan call center bank oleh perwakilan departemen dan masih melakukan tugas lain
yang terkait dengan posisi mereka. Banyak perusahaan telah beralih untuk mendirikan
cabang khusus di kantor mereka untuk menangani sejumlah besar panggilan telepon yang diterima
selama hari kerja normal. Cabang ini disebut call center dan
terdiri dari seluruh area bisnis yang dikenal sebagai Layanan Call Center.

Tulang punggung layanan call center adalah staf operator telepon dengan
akses terkomputerisasi untuk melengkapi informasi rekening bagi seluruh pelanggan. Jumlah data yang luar biasa ini
mudah diakses oleh perwakilan layanan call center melalui beberapa
klik mouse. Teknologi canggih seperti Computer Telephony Integration
(CTI), Automatic Call Distribution (ACD) dan Interactive Voice Response (IVR)
menyinkronkan informasi akun basis data dengan penelepon dalam beberapa detik setelah
menjawab. Proses ini menyelaraskan informasi penelepon dengan
workstation spesialis layanan pelanggan yang menjawab panggilan tersebut. Namun, bahkan sebelum pelanggan berbicara
dengan operator, pelanggan diaktifkan dengan akses ke informasi akun mereka dan
banyak jawaban atas pertanyaan mereka bahkan sebelum mereka berbicara dengan agen call center. Penelepon
seringkali dapat mengabaikan berbicara dengan operator langsung sama sekali. Jika mereka ingin berbicara dengan
perwakilan pusat panggilan, agen mereka memiliki akses lengkap ke informasi yang dia
butuhkan untuk menjawab pertanyaan penelepon dengan cepat. Pengalaman telepon ini dirancang
untuk mereplikasi kunjungan sebenarnya ke lokasi fisik.

Staf pusat panggilan memiliki peralatan telekomunikasi terpusat yang dapat mereka
gunakan untuk memantau dan mengarahkan pertanyaan pelanggan ke spesialis yang sesuai. Panggilan
ditransfer dengan bantuan perangkat lunak perutean panggilan selain penggunaan
teknologi Voice over Internet Protocol (VoIP) ke perwakilan yang tepat yang dapat menjawab
pertanyaan penelepon dengan merujuk ke database di komputer mereka.

Lokasi layanan call center, terutama yang diselenggarakan oleh perusahaan internasional,
sering menjawab panggilan 24 jam sehari, 7 hari seminggu, termasuk hari libur. Perusahaan global
mengubah shift staf mereka sesuai dengan zona waktu pelanggan mereka menelepon. Misalnya
, pada siang hari di Amerika Utara, staf call center di India bekerja
shift malam untuk menjawab panggilan hari kerja normal dari pelanggan yang menelepon dari
Amerika Serikat dan Kanada. Setiap kali pelanggan membutuhkan perawatan khusus, bisnisnya
mendapat perhatian prioritas.